Habilidades de comunicación y servicio

Actualmente las relaciones con los clientes y las exigencias en el servicio personalizado y relacional son cada vez más altas, se fundamentan en el potencial humano que asegure eficiencia en el servicio, manejo ágil y preciso de la información, asertividad en las diferentes situaciones y una comunicación e imagen que transmita seguridad, confiabilidad y calidez.

Esto exige de los funcionarios del equipo de atención al cliente el desarrollo de habilidades de comunicación y de servicio para obtener relaciones comerciales efectivas y con impacto, que hagan de la relación con el cliente un valor único del equipo de trabajo en la organización.

Dirigido a

Funcionarios de servicio al cliente, todas las personas de la organización que se relacionan con cliente externo.

Alcance de la propuesta

. Entrenamiento en comunicación y servicio encaminado a lograr la excelencia en el servicio.

. Conocer los principios de la excelencia del servicio y como desde cada uno de los cargos aportar a la cultura de servicio organizacional.

. Principios del servicio para lograr la satisfacción de los clientes.

. Elementos del servicio básicos, asesoría y seguridad del asesor, manejo efectivo de las objeciones y sus causas.

. Habilidades de comunicación aplicadas al servicio. Estado emocional propio y del cliente. Técnicas para el manejo de clientes y situaciones difíciles.

Proceso de Intervención

La Excelencia en el Servicio

El servicio como valor de la organización, ciclos de servicio, descripción de clientes, expectativas del cliente y soluciones, los 7 pecados del servicio, principios para tener en cuenta y mejorar el servicio al cliente.

Habilidades de Comunicación y Servicio

Importancia de la comunicación positiva, cortesía comunicativa, sondeo de necesidades. escuchar activa y formulación de preguntas, presentación del producto, construcción del mensaje, manejo de objeciones, Habilidades de expresión: corporal, Vocal.

Manejo de Clientes

Tipología de clientes, manejo de quejas y reclamos, conocer y entender los sentimientos de las personas, indagar y dar soluciones al problema del cliente. Clientes disgustados Vs. Clientes satisfechos.

Cultura de Servicio: Claves del Éxito

Análisis de la competencia, pensar como el cliente, escuchar y dar solución a necesidades, ayudar al cliente, todas las personas constituyen la diferencia.

Plan de trabajo

Plan de perfeccionamiento y estabilización de conductas adquiridas.